Современный колл-центр: подготовка персонала и расходы

Сегодня все колл-центры можно разделить на две большие группы: корпоративные и аутсорсинговые.

Как подготавливаются операторы колл-центра

Мероприятия по подготовки зависят от проекта, который планируется внедрить. Если собираются провести обыкновенное анкетирование, тогда подготовка практически не нужна. У операторов уже есть навык общаться по телефону. В этом случае участники проекта собираются вместе, читают анкеты и обсуждают разные варианты сценария. В ходе работы супервизор выявляет сведения о нетипичных ситуациях, отправляет их менеджеру для дальнейшего принятия решения с заказчиком.

Если планируется запустить проект по актуализации базы данных, сотрудники обучаются в соответствии со статусом людей, для которых запускается проект. Если раньше операторы не взаимодействовали с директорами и топ-менеджерами, их учат правильному общению. В каждой сфере экономики нужно знать главные определения. Если есть потребность в определенных неспецифических сообщениях, менеджеры учатся разным вариантам. Главное умение оператора при актуализации юридических лиц – умение найти нужного человека через секретаря и другой персонал (умение правильно задавать вопросы).

Самая интенсивная подготовка предполагается, когда менеджерам нужно продавать по телефону. Телесейлы готовят путем изучения подробной информации о продукте: его преимуществах (чтобы на них акцентировать внимание покупателей) и недостатках (чтобы не говорить о них), о деталях оформления сделки (куда выписывается счет, как выполняется маркировка и др.).

При планировании проекта телемаркетинга операторы должны проходить обучение на специализированном тренинге по продукту. Если предполагается, что по телефону будет совершаться полный цикл продаж (операторов в конце сделки получит документ об оплате), тогда операторов обучают документальному сопровождению сделки.

Как измеряется эффективность колл-центра

Колл-центры, как уже было сказано выше, делятся на аутсорсинговые и корпоративные. Каждый из них выполняет свои задачи, поэтому эффективность измеряется разными способами. Эффективность аутсорсинговогоколл-центра измеряется по 2 направлениям: для контакт-центра и для клиента, которые в итоге преобразуются в оценку себестоимости.

В корпоративном контакт-центре оценивают способность снижать операционные расходы фирмы.

Корпоративные и аутсорсинговыеколл-центры: соотношение себестоимости, стоимости услуги и ее эффективности

Контакт-центр, как и любая фирма, несет два вида расходов: постоянные и переменные. Постоянные расходы составляет оплата аренды, оплата постоянным сотрудникам. Переменные составляет оплата междугородних переговоров, зарплата почасовым операторам.

По сути клиент оплачивает стоимость аренды рабочего места или зарплату оператора (эти характеристики часто объединяются в стоимость одного часа работы горячей линии), или цену одной минуты работы общих операторов.

Нужно также учитывать «менеджерский вклад» в проект при установлении цены. Чаще всего эта статья затрат указывается отдельным пунктом в ежемесячных затратах и включают в стартовые расходы. Если заказчик ставит перед собой цель уменьшить платежи контакт-центру, этот пункт отражает одну из возможностей подобной экономии. Но в этом случае имеет место не экономия затрат клиента, а экономия платежей колл-центру, поскольку снижение внимания к операторам является причиной ухудшения качества обработки звонков. Тогда заказчик самостоятельно будет выполнять эту работу.

Присутствие телефонного номера 8-800 расширяет затраты на работу горячей линии от 30 (выделенные специалисты) до 100%. Автоматическое информирование потребителей (к примеру, об условиях новой акции) при помощи голосового меню на прямом московском номере обходится минимум в пять раз дешевле, чем затраты на междугородние переговоры по номеру 8-800.

Очень хорошая схема работы по обслуживанию входящих вызовов на «продажные» темы – оплата определенного минимума, дополненная бонусом за результат, но такой вариант, к сожалению, используется редко. В настоящее время колл-центры предпочитают работать с оплатой за каждую часть заказанного проекта. Если все продвигается хорошо, то клиент уже не нуждается в премии. Если отражен результат хуже планового, тогда старается снижать затраты по собственному усмотрению. Но именно такая схема должна активно развиваться, когда конкуренция в продажах ужесточится.

Все затраты можно пересчитать «в относительном выражении». Это означает, что затраты делятся на количество обработанных звонков. Тогда вы получаете стоимость обработки одного звонка, но итоговая цифра в большинстве случаев пригодна только для сравнения условий работы в двух контакт-центрах, а не оценки эффективности отдельно службы горячей линии.

Горячая линия должна рассматриваться совместно с рекламной кампанией в целом. Учитываться должны такие факторы:

1.Влияние на конечных покупателей самого факта присутствия горячей линии, на которую можно позвонить и задать интересующий вопрос (исследования показали, что это значительно повышает доверием покупателей к продукции компании).

2.Воздействие на покупателей того факта, что по горячей линии потребители могут быстро получить маркетинговую информацию.

3.Эффект «выпуска пара» и привлечения заказчиков. Один недовольный потребитель поделится своим негативным опытом с намного большим количеством людей, чем один довольный. В то же время, покупатель, проблемы которого эффективно и быстро решили, будет намного более лояльным, чем тот, у которого все прошло просто хорошо.

4.Намного целесообразнее сравнивать количество издержек, которые имеют место при сотрудничестве с аутсорсинговымколл-центром, со стоимостью издержек, которые компания несет при создании собственного колл-центра. Но в этой ситуации кроме прямых расходов (затраты на персонал, оборудование, связь, аренду) должны учитываться косвенные расходы, связанные с дополнительной нагрузкой на взаимосвязанные отделы (бухгалтерию, HR, IT).

Преимущество от использования контакт-центра для продаж (организации собственного или использования аутсорсингового) может быть оценено, например, так: из роста объемов продаж вычитаются дополнительные расходы на обработку звонков. Можно выполнить такой прогноз: количество потерянных звонков в текущий момент, умноженное на средний процент звонков, заканчивающихся продажей товара, умноженное на цену этого товара. Затем из полученного значения вычитают расходы на обработку звонков по новой схеме, с помощью колл-центра, прибавляют расходы на обработку звонков по существующей схеме.

Конечно, это только приблизительные расчеты, которые не учитывают повышение уровня удовлетворенности клиентов, возможность использования CRM систем и, как следствие, возможность кросс-продаж или снижения оттока клиентов и прочее. Но универсальная формула пока не нужна.