Прошел круглый стол на тему «Качество обслуживания клиентов как основа формирования долгосрочных отношений с клиентами». Инициатором проведения круглого стола выступила страховая компания «Континент» аналитики которой, проанализировав тенденции рынка и планы развития страховых компаний, пришли к выводу, что бурный рост рынка финансовых услуг может привести к нехватке необходимого количества квалифицированного персонала и, как следствие, возникновению негатива в среде клиентов, не получивших профессиональной консультации. Генеральный директор СК «Континент» Татьяна Сысоева в ходе круглого стола акцентировала внимание присутствующих на том, что введение ОСАГО создаст условия для бурного роста розничного сектора рынка страхования. Соответственно, по словам Татьяны Сысоевой, если компании в настоящий момент смогут позитивно повлиять на формирование страховой культуры, будут способствовать внедрению цивилизованных форм общения между клиентом и компанией, то потребители, оценив преимущества жизни «застрахованного человека», станут потенциально готовыми к приобретению других страховых услуг (например, медицинская страховка, страхование имущества, авто КАСКо и пр.). Однако вместе с этим она высказала обеспокоенность тем, что кадровый кризис (а по оценкам специалистов дефицит квалифицированных кадров сегодня составляет 3-5 тыс. чел.) может нанести ущерб всему рынку. «Ведь десять довольных клиентов - это один постоянный, одни недовольный - это десять непришедших», - отметила Татьяна Сысоева. Поэтому СК «Континент» считает стратегически важным проведение работы по превышению уровня обслуживания клиентов. Участник круглого стола, директор “Marketing Lab” Алексей Цысарь при этом отметил, что в условиях роста филиальных сетей финансовых организаций, как правило, происходит падение уровня качества обслуживания клиентов. Поэтому, по словам Алексея Цысаря, политика финансового учреждения относительно обслуживания клиентов должна быть формализована в виде единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов, которые, в свою очередь, будут служить основой обеспечения качественного обслуживания. Бизнес-тренер Татьяна Кашпур видит решение проблемы качественного обслуживания «в поле обучения персонала», т.е. в создании корпоративной клиент-ориентированной культуры компании, которая включает в себя: разработку стандартов качественного обслуживания, создание системы непрерывного обучения персонала, а также разработку системы нематериальной мотивации персонала, сообщает From-ua agrinews.com.ua