Крупнейший интернет-провайдер AOL не желает терять даже мертвых клиентов

Жительница Санта-Луизианы Максин Готье (Maxine Gauthier) в течение девяти месяцев пыталась расторгнуть договор своего покойного отца с крупнейшим интернет-провайдером AOL, списывавшим ежемесячно с кредитной карты покойного 25,90 доллара за доступ в интернет.

Пятидесятипятилетняя Максин Готье не умеет пользоваться браузером и отправлять электронную почту, она даже не уверена, что может найти кнопку включения компьютера. Тем не менее, ей пришлось сражаться с телекоммуникационной компанией.

Отец Максин Готье, Мелвин Берковитц (Melvin Berkowitz) скончался летом 2005 года. То, что с банковского счета покойного ежемесячно пропадают деньги, родственники заметили не сразу. Супруге покойного Марион Берковиц (Marion Berkowitz) к тому времени уже исполнилось 80 лет, поэтому обращаться в компанию AOL пришлось ее дочери.

Учетная запись, зарегистрированная ныне покойным Мелвином Берковитцем, не использовалась в течение нескольких месяцев. Максин Готье позвонила в службу поддержки AOL, объяснила ситуацию и попросила прекратить действие договора по предоставлению услуг доступа в интернет. По словам Максин Готье, "парень из AOL предложил перестать жаловаться и начать изучать компьютер, после чего повесил трубку".

Тем же самым закончились десятки других звонков в службу поддержки AOL: сотрудники компании просто бросали трубку. Максин даже отправила в компанию копию свидетельства о смерти своего отца, чтобы доказать сотрудникам AOL, что он действительно умер, но это ничего не изменило: деньги по-прежнему списывались со счета покойного.

Первый раз Максин Готье обратилась в службу поддержки AOL в ноябре 2005 года, но сотрудники компании попросили ответить на "секретный вопрос", чтобы удостовериться, что они действительно разговаривают с владельцем аккаунта. Ответа Максин не знала, поэтому обратилась в банк с просьбой прекратить перечисление денег компании AOL со счета своего покойного отца. Сотрудники банка заявили, что для этого им необходимо официальное письмо от компании AOL, в котором говорится о том, что аккаунт заблокирован.

В декабре 2005 года Максин снова позвонила в службу поддержки AOL, где ее заверили, что необходимое письмо будет отправлено немедленно. Письмо так и не пришло, поэтому Готье опять позвонила в компанию AOL. На этот раз сотрудники компании заявили, что к ним никогда даже не поступал запрос о закрытии аккаунта ее отца.

С каждым новым звонком в AOL ответы сотрудников службы поддержки становились все более резкими. В ходе одного из таких телефонных разговоров сотрудник AOL даже попросил Максин "заткнуться" (shut up) и больше не звонить, после чего бросил трубку. Так все и продолжалось, пока 21 июня 2006 года на телеканале NBC не показали интервью с клиентом, пытавшимся разорвать договор с компанией AOL.

Жесть

Нью-Йоркский блоггер Винсент Феррари (Vincent Ferrari) пользовался услугами компании AOL по доступу в интернет очень давно. Он даже познакомился со своей будущей супругой на сайте AOL, но поскольку его больше не устраивал низкоскоростной модемный доступ (dial-up), он решил закрыть свой аккаунт в AOL.

Винсент записал свой 21-минутный телефонный разговор со службой поддержки AOL, в котором он просил компанию закрыть его учетную запись, и обратился на один из крупнейших американских телеканалов. Интервью с Винсентом и запись телефонной беседы прозвучали в прямом эфире телеканала NBC. Лента.Ру приводит свой перевод этого разговора. Оригинал передачи NBC лежит на сервере YouTube.

AOL: Здравствуйте, меня зовут Джон, я работаю в компании AOL. Чем я могу вам помочь?

Винсент: Я хочу закрыть свой аккаунт.

AOL: Можно узнать ваше имя?

Винсент: Винсент Феррари.

AOL: У вас этот аккаунт уже достаточно давно.

Винсент: Да.

AOL: Вы им пользуетесь уже долгое время. Почему вы решили отказаться от него именно сейчас?

Винсент: Просто он мне больше не нужен.

AOL: У вас есть высокоскоростной доступ в интернет?

Винсент: Да.

AOL: Как долго?

Винсент: Несколько лет.

AOL: …высокоскоростной? Но я вижу, вы, все равно, пользовались этим аккаунтом.

Винсент: Да, очень давно, очень давно, не в последнее время.

AOL: Окей, я имею в виду, у вас какие-нибудь проблемы с программным обеспечением AOL?

Винсент: Нет. Я просто не пользуюсь, мне это не нужно, я не хочу. Просто мне это больше не нужно.

AOL: Окей. Когда вы пользовались AOL, вам это было необходимо для работы или учебы?

Винсент: Слушайте, какая разница? Мне больше не нужен аккаунт AOL. Его можно закрыть?

AOL: В прошлом месяце вы потратили 545 часов.

Винсент: Я не знаю, как еще более доступно объяснить, поэтому повторяю последний раз. Закройте аккаунт.

AOL: Ну, объясните, почему?

Винсент: Я ничего не собираюсь объяснять. Закройте аккаунт.

AOL: Да в чем дело? Мы просто…, я просто пытаюсь помочь.

Винсент: Вы пытаетесь помочь мне?

AOL: Да. Я пытаюсь вам помочь.

Винсент: Послушайте, я позвонил, чтобы закрыть аккаунт. Помочь мне - значит закрыть аккаунт. Пожалуйста, закройте аккаунт.

AOL: Нет, давайте…

Винсент: Закройте мой аккаунт.

AOL: Закрытие вашего аккаунта…

Винсент: Закройте аккаунт.

AOL: …будет худшей вещью, которую…

Винсент: Закройте аккаунт.

AOL: Окей, я просто пытаюсь показать…

Винсент: Закройте аккаунт. Я не знаю, как понятнее сказать это вам. Закройте аккаунт.

AOL: Окей, я просто пытаюсь показать…

Винсент: Закройте аккаунт. Я не знаю, как понятнее сказать это вам. Закройте аккаунт. Когда я говорю "закройте аккаунт", я не прошу помочь понять, зачем мне его нужно сохранить. Я имею в виду "закройте аккаунт".

AOL: Простите, я не знаю, что с вами сегодня произошло, Винсент, но я…

Винсент: Будьте так любезны, закройте аккаунт.

AOL: Хорошо. Однажды, когда вы успокоитесь, вы поймете, что все, что я пытался сделать для вас, так это только помочь вам, и в ваших же интересах было выслушать меня.

Винсент: Отлично.

Как сообщил в интервью NBC Винсент, он решил записать телефонный разговор со службой поддержки пользователей AOL, поскольку огромное количество людей сталкивается с той же самой проблемой. Телефонный звонок занял 21 минуту: 4 минуты Винсент слушал автоматическое приветствие AOL, затем 11 минут ждал ответа сотрудника, 5 минут ушло на общение с "Джоном" и 1 минута на автоматическое прощание компании AOL.

По словам Винсента, люди, которые послушали запись, говорили, что не могут поверить, что AOL это делает. Просто никому не приходило в голову записать разговор со службой поддержки AOL, добавляет Винсент.

Телеканал NBC показал также и официальный ответ компании: "В компании AOL считают абсолютно недопустимым печальный инцидент, подобный этому… Случившееся немедленно и тщательнейшим образом было расследовано, и наши клиенты могут подтвердить, что больше такого в компании AOL не существует".

Чем же все закончилось

В июне, после показа программы на NBC, Максин Готье снова позвонила в компанию AOL. На этот раз сотрудники службы поддержки заявили, что поскольку аккаунт ее отца не использовался с января 2006 года, то с тех пор AOL не взимает деньги с кредитной карты Мелвина Берковитца. Тем не менее, кредитная история показывает обратное.

Максин снова позвонила в банк и в начале июля получила от кредитной компании сразу два письма. В первом письме говорилось, что счета AOL были признаны незаконными, во втором содержалось обратное утверждение. После этого Максин обратилась в городскую газету, где и опубликовали ее историю.

Редактор STLtoday (St. Louisan Today) Дэвид Шитс (David Sheets) обратился за объяснениями в компанию AOL. Сначала он пытался дозвониться в AOL по тем телефонам, по которым обращалась сама Максин Готье, а также написал в штаб-квартиру AOL, но ответ так и не был получен. Тогда Дэвид позвонил по основному номеру телефона службы поддержки и в течение семи минут пообщался с сотрудником AOL, представившимся как Бен (Ben).

По словам Бена, компания AOL обнаружила известие о кончине Мелвина Берковитца лишь 28 мая 2006 года, после чего немедленно закрыла аккаунт. "Больше семья покойного не будет получать счета от компании AOL", - заверил Бен редактора STLtoday.

В августе компания AOL возместила семье покойного всю сумму, которую взимала со времени смерти Мелвина Берковитца, но история на этом не закончилась. Максин вспомнила, что еще десять лет назад завела аккаунт в AOL, когда две ее дочери только учились пользоваться интернетом. Состояние аккаунта она не знает, поскольку сама им никогда не пользовалась, но после всего пережитого Максин сомневается, что сможет снова пройти через процесс общения с сотрудниками AOL.

В конце июля 2006 года, уже после того, как был закрыт аккаунт покойного отца Максин, на его домашний адрес во Флориде, где ает супруга покойного, пришло письмо от компании AOL, адресованное Мелвину Берковитцу: "Дорогой мистер Берковитц. Мы надеемся, что вы вернетесь в AOL". Странно, что семья Берковитц до сих пор не подала в суд на компанию AOL о возмещении мого ущерба: издевательство над пожилыми женщинами, потерявшими мужа и отца, может обойтись AOL не в один миллион долларов. Кроме того, последнее письмо от компании AOL для восьмидесятилетней миссис Берковитц вполне могло стать последним в ее жизни.

В самом конце июля журнал Business Week опубликовал новую стратегию AOL: компания меняет маркетинговую направленность и перераспределяет бюджет, чтобы перейти от "зависимости от подписчиков" к "зависимости от рекламных доходов". Интересно, каким образом руководство компании планирует заработать на рекламном рынке, если 8 августа стало известно, что AOL по ошибке сделал доступными поисковые запросы 650 тысяч своих пользователей.

Владимир Борзыкин, lenta