Норвежец на российском рынке CRM

Петербургская компания MC Nord объявила о начале продвижения в России системы SuperOffice CRM – нового продукта на отечественном рынке в сегменте автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами. SuperOffice CRM позиционируется как система корпоративного уровня средней ценовой категории. Можно прогнозировать, что ее основным контом станет продукт Microsoft CRM.

Система SuperOffice CRM является разработкой норвежской корпорации SuperOffice ASA, одного из ключевых оков на мировом CRM-рынке. Компания работает более 10 лет, ее филиалы расположены в Швеции, Дании, Германии, Нидерландах и Англии, а ее дистрибьюторы работают во Франции, Испании, Италии, Швейцарии, Финляндии, Чехии, Австрии, Бельгии, а также в Австралии, Америке, Японии, а теперь и в России. Система SuperOffice CRM поддерживает решение таких бизнес-задач, как организация базы контактов и истории взаимодействий, управление временем (Time Management), документооборотом (Document Management), проектами (Project Management), автоматизация и прогнозирование/оценка продаж (Sales Force Automation/ Opportunity Management) и маркетинга (Marketing Automation), интеграция с ERP и др. Системой пользуются более 11 тыс. компаний-клиентов по всему миру, в том числе IBM, Xerox, Compaq, Coca-Cola, Acer, Alcatel, Citroen, Electrolux, Ericsson, Fujifilm, Kodak, Fujitsu Siemens, Leo Pharma, Olympus, Philips, Reuters, Telenor, TeliaSonera, Toshiba, Visa Card, Varta Baterrier.

Компания MC Nord была образована в 1994 году и является предприятием со 100-процентным участием датских инвестиций. Основные направления деятельности компании – услуги связи для ведущих компаний, связанных с морскими перевозками, и профессиональное обслуживание программных продуктов, включая разработку, установку, обучение и сопровождение. Абонентская база компании MC Nord включает более 450 корпоративных клиентов в России, Прибалтике и странах СНГ, а ее партнеры расположены в таких странах, как Дания, Норвегия, Великобритания, США. Решения в области связи предоставляются совместно с основным бизнес-партнером MC Nord - датской компанией Nordic IT Com ApS. Через партнерство с датчанами MC Nord поддерживает взаимодействие с ведущими поставщиками телекоммуникационных услуг: EasyLink Services (США), Stratos Global Corporation (США), Unified Messaging Services A/S (Норвегия), Telenor Satellite Services (Норвегия), France Telecom Mobile Satellite Communications (Франция).

Статус официального дистрибьютора SuperOffice ASA по России, СНГ и Прибалтике компания MC Nord получила в 2004 году. Для того чтобы получить партнерский статус, специалисты компании MC Nord прошли обучение в Норвегии в головном офисе SuperOffice ASA по вопросам продаж, технического сопровождения и разработки, в рамках которого они были сертифицированы на продвижение SuperOffice CRM. Ранее MC Nord в течение 8 лет использовала решение SuperOffice CRM для внутренних нужд и полностью интегрировала SuperOffice CRM со всеми своими программными приложениями, включая биллинговую систему и систему передачи данных. Сейчас CRM-решение в MC Nord находится в режиме промышленной эксплуатации и покрывает все бизнес-процессы компании, связанные с продвижением и сопровождением услуг связи, а также внедрением, консалтингом, разработкой и обучением CRM. Кроме того, MC Nord реализовала еще несколько крупных проектов на базе SuperOffice CRM, включая такие отрасли, как производство и дистрибуция. Во всех этих случаях было произведено полнофункциональное внедрение, включая адаптацию системы к отраслевой специфике, бизнес-процессам, интеграцию в существующую ИТ-среду компании-заказчика, обучение и оценку эффективности использования системы.

На данный момент в России доступна локализованная версия продукта SuperOffice CRM 5. С точки зрения функциональности система представляет собой корпоративное решение, обладающее всеми возможностями западной CRM-системы своего уровня. Среди преимуществ системы – возможности подключения дополнительных модулей, гибкость в настройке и масштабируемость, легкость использования и максимальная дружественность для пользователя, высокая скорость и адаптивная методология внедрения и т. д. Еще одной привлекательной особенностью SuperOffice CRM является то, что система помимо Microsoft поддерживает и другое программное окружение (IBM, Oracle, Sybase, Lotus Notes). Специалистами MC Nord ведется дальнейшая адаптация системы к потребностям российских заказчиков - как с точки зрения интеграции с российскими программными продуктами (The Bat, 1С), так и с точки зрения привязки к построению бизнес-процессов в отраслях российского рынка.

Стратегическое решение о начале полномасштабного продвижения системы SuperOffice CRM на российском рынке руководство MC Nord приняло в начале 2006 года, хотя в тестовом режиме оно велось еще с 2004 года. «По нашим оценкам, сейчас отечественный рынок готовится к буму в области CRM. Его наступление во многом будет определяться факторами, повышающими контную среду, в частности, вхождением России в ВТО. На фоне растущего интереса к CRM-решениям в целом мы отмечаем, что спрос на системы корпоративного уровня практически остается неудовлетворенным – на российском рынке в основном представлены базовые продукты для первичного знакомства компании-заказчика с идеями CRM или приложения к дорогим западным ERP-системам. Ниша специализированных корпоративных CRM-систем средней ценовой категории, таким образом, остается практически свободной, и мы надеемся, что ее займет SuperOffice CRM», - говорит менеджер по развитию бизнеса компании MC Nord Алина Мерзляк. В планах MC Nord – продвигать систему на всех рынках и работать с любыми B2B-оками, а также с такими B2C-компаниями, как страховщики, автодилеры и т. д. «Наша основная задача на первом этапе – повышение узнаваемости бренда SuperOffice CRM и нашей компании как экспертного центра в области внедрения», - добавляет Алина Мерзляк.

Как рассказали в MC Nord, «на Западе, в связи со зрелостью рынка, SuperOffice часто устанавливается как первая CRM-система, так и как замена системам начального уровня (Goldmine, Act!) или громоздким дорогостоящим системам (Siebel, CRM-модули ERP-систем). В России рынок еще не готов к замене первично закупленных систем, хотя из Москвы подобные заявки уже поступали. Петербургский рынок пока что находится на стадии осмысления приобретения своей первой CRM-системы». В качестве основных препятствий для продвижения продукта на российском рынке представители MC Nord называют непонимание идей CRM российскими компаниями, попытки создания самописых аналогов. «SuperOffice CRM превосходит базовые решения не только и не столько по функциональности, сколько по гибкости, включая возможность интеграции с другими программными приложениями, поддержку различного программного окружения и т. д.», - отметили в MC Nord.

Другие оки рынка оценивают инициативу MC Nord неоднозначно. По оценке менеджера по маркетингу и рекламе северо-западного подразделения компании «Галактика» Татьяны Новоселовой, «заявленный функционал системы вполне развит и отвечает основным требованиям CRM-систем. Представленная система на отечественном рынке - неизвестная, поэтому успех или неуспех будет зависеть от того, каким образом компания будет продвигать ее на нашем рынке, а также от результатов первых выполненных проектов, т. к. зачастую они являются определяющими».

«Сейчас на мировом рынке активно идет консолидация разработчиков ПО, это коснулось и рынка CRM, пример здесь – поглощение Siebel компанией Oracle. Это означает, что основная доля клиентов будет поделена среди лидеров, таких как Microsoft, SAP, Oracle, так как инвестиции именно в ПО этих надежных вендоров гарантируют эти инвестиции. По этой причине я отношусь к попытке вывести новое CRM-решение на российский рынок со скепсисом, особенно на фоне активных действий в этом направлении компании Microsoft. Трудно конкурировать с компанией, обладающей такими инвестиционными возможностями», - говорит директор по продажам компании «КОРУС Консалтинг» Денис Свердлов.

Как считает главный эксперт компании "Компас" Игорь Якобсон, реальные перспективы продвижения SuperOffice CRM зависят исключительно от средств и усилий, вложенных в маркетинг системы, особенно учитывая тот факт, что этот бренд в России малоизвестен, и от ценовой политики. «Если уровень цен окажется на уровне Siebel или SalesLogix, то даже при самом лучшем маркетинге путь к успеху MC Nord в этом сегменте бизнеса будет нелегким. Еще более важен уровень цен на внедрение системы. Если он будет приемлемым, то успех может обеспечить качественный функционал, а также то, что компания MC Nord имеет опыт в установке телекоммуникационного оборудования и, возможно, не будет испытывать трудностей в интеграции с колл-центрами, заявленными в описании SuperOffice CRM. Судя по заявленной функциональности, цена продукта не такова, чтобы внедрять его в маленьких фирмах, готовых довольствоваться поддерживаемыми тиражным продуктом бизнес-технологиями. Следовательно, нужно будет адаптировать систему к индивидуальной специфике бизнеса заказчика. Здесь возникает сразу же несколько вопросов – настолько гибка система SuperOfficeCRM, имеются ли в ней инструменты визуальной настройки? Если не имеются, то компании придется давать низкие цены на услуги, чтобы снизить общую стоимость проекта. Способен ли будет справиться с этим данный интегратор?», - рассуждает Игорь Якобсон.

Что касается ситуации на рынке CRM-решений в СЗФО, то наблюдатели отмечают, что бум на нем начался еще в 2005 году, хотя и не достиг пока своего пика. Этот скачок многие эксперты, занимавшиеся популяризацией CRM-технологий, прогнозировали еще на 2003 год. Ожидавшие этого российские и западные компании уже несколько лет назад начали продвижение своих программных продуктов, а заодно и популяризацию CRM-технологий как таковых. На рынке присутствуют такие западные разработки, как Oracle, Siebel, SalesLogix, GoldMine, Microsoft CRM и др. Много работали над продвижением своих CRM-систем разработчики России и СНГ, такие как Terrasoft, «Компас», «1С», «БМикро», «Эксперт Системс». Отечественные системы уже давно приблизились по функциональной наполненности к ведущим западным системам, а в некоторых аспектах, связанных с российской спецификой ведения бизнеса, и превзошли их. К тому же CRM-подсистемы ERP-систем практически доведены до уровня ведущих чистых CRM-продуктов. «Я не берусь предсказать, какая тенденция возобладает на рынке: best of breed (когда для создания КИС интегрируются продукты разных вендоров) или "комплексное решение". Но я бы поставил на комплексные решения: интеграции решения с другими системами все равно требуют дополнительных усилий в процессе реализации проекта, а значит, проект становится дое. По моему личному опыту, качество стыковки практически всегда ниже, чем качество совместной работы различных подсистем единого комплекса», - резюмирует Игорь Якобсон.

Автор: Анна Тумакова

Инф. Spbit