Увеличение продаж в ресторанном бизнесе: привлечение и удержание посетителей

Там, где живу я, пища есть результат труда и умения.

Меню готовится заранее, блюда подаются вовремя. Говорят, не будь искусства кулинарии, жестокость реальности была бы невыносима.

кинофильм «Кейт и Лео»

Ресторанный бизнес, имеет целый ряд своих особенностей и одним из наиболее актуальных вопросов, который есть на сегодняшний день – это привлечение новых посетителей и построение с ними отношений на постоянной основе. Как сделать так, чтобы человек, придя в конкретный ресторан с любимым человеком, бизнес партнером или в компании друзей захотел вернутся сюда еще.

Безусловно, для того, чтобы ресторану стать заведением, куда приходят посетители снова и снова, нужно соответствовать по качеству сервиса, кухне, ценовой политике и другим критериям. Однако вместе с тем, есть и другие особенности, которые нужно дополнительно использовать для привлечения и удержания клиентов.

Любой стабильный бизнес, в том числе и ресторанный, строится на постоянных отношениях со своими клиентами. Ведь гораздо проще работать с уже существующими клиентами, чем привлекать новых - это общеизвестный факт. Посетитель ресторана, который однажды побывал у Вас, уже знает чего от Вас ожидать, знает Вашу кухню, порядок цен, качество сервиса и т.д.

Но как привлечь посетителя к Вам в ресторан снова?

Контакты клиентов.

Первый и самый простой способ, это выдавать клиентам карту постоянного посетителя Вашего заведения со скидкой в обмен на контакты клиента: ФИО, мобильный телефон, e-mail и датудения. Зачем датадения, спросите Вы? Для того, чтобы посетителю ресторана предоставить особые условия для празднования его днядения в кругу близких и родных в Вашем заведении. Клиенту, безусловно, будет приятно, если ему сообщат, что в день егодения на все меню ресторана для него будет действовать специальная скидка в размере, например, 20 %, а также он сможет воспользоваться Вашими специальными предложениями и в другие праздники – Новый Год, 14 февраля, 8 Марта и т.д.

Последние несколько лет, особенно в Киеве, большой популярностью среди ресторанов пользуется японская кухня. Открываются целые сети ресторанов и суши баров. Перечислять мы их не будем, чтобы это не выглядело рекламой. Достаточно в Google сделать соответствующий запрос и Вы найдете список практически всех ресторанов в конкретном сегменте. Выбор достаточно широкий и в этом сегменте ресторанного бизнеса конция растет с каждым днем все больше и больше.

Что дает дисконтная карта посетителю ресторана? Она «привязывает» клиента. Если у человека стоит выбор, куда пойти посидеть сегодня вечером – он с большей вероятностью пойдет туда, где у него есть дисконтная карта и система накопительных скидок. Конечно, дисконтных карт может быть несколько и даже несколько десятков, но тут уже многое зависит от того, насколько Ваш сервис, качество и кухня превосходят Ваших контов в лице клиента.

Важно также, чтобы ресторан, не просто собирал контактную информацию своих клиентов, но постоянно информировал клиентов о том, что, например, в августе в ресторане действуют следующие акции и специальные предложения. Например, можно предложить отметить День Независимости, провести лето, в период с 01 по 15 августа воспользоваться скидкой в 50 % через купонный сервис и т.д.

Продающий сайт ресторана.

Кто из ресторанов на шаг впереди?

Есть больше десятка брендов, которые работают в сегменте японской кухни, но если зайти на сайты хотя бы перечисленных выше ресторанов и суши баров, только сайт одного ресторана делает то, чего не делают другие рестораны и суши бары – собирает контакты, как посетителей ресторана, так и тех кто, только ищет куда сходить. На картинке Вы можете найти пример того, как именно собирает контакты соответствующий ресторан.

Когда заходишь на сайт ресторана, всплывает баннер с предложением, зарегистрироваться на сайте ресторана в обмен на скидки. Естественно ни один из посетителей просто так бы не предоставил свою контактную информацию, а в обмен на бонусы и скидки – очень даже охотно. Почему бы не попробовать новый ресторан, да еще при этом не воспользоваться скидкой. Мы так предполагаем, что сеть этих ресторанов оставляет далеко позади своих ресторанов и этому есть еще одно подтверждение.

Купонный сервис и новые посетители ресторана.

Еще одним из инструментов привлечения клиентов является, так называемый, купонный сервис, где посетитель, купив за небольшие деньги или получив бесплатно купон, может воспользоваться скидкой конкретного ресторана.

Достаточно зайти на сайт, который предлагает купонные скидки и посмотреть прошедшие акции, чтобы убедиться в том, что купонные сервисы могут значительно увеличить прирост клиентов в ресторан, особенно, если речь идет о сети ресторанов:

Чем хороши купонные скидки?

Они соответствуют формуле ОДП в рекламе – это три эффективных составляющих рекламной акции: offer, дед-лайн и призыв к действию. Другими словами есть:

1) Привлекательное предложение, в нашем случае это скидка 50 % на меню кухни ресторана или, так называемый, оffer;

2) Ограничение по времени или дед-лайн;

3) Призыв к действию воспользоваться акцией – получить купон (скидку).

Как мы видим, данная акция пользуется широкой популярностью среди гурманов японской кухни. За прошедшую акцию в июне 2012 года было оформлено 83 828 купонов. При этом следует отметить, что количество купленных купонов не равно количеству людей, т.к. один человек по данной акции мог оформить себе 2-3-5 купонов или больше. Но в то же время, это означает, что один человек мог самостоятельно или в компании друзей сходить в ресторан по акции 2-3-5 и более раз и это за две недели. Что, в общем-то, совсем неплохо, как для ресторана, так и для, собственно, клиента.

Здесь есть, еще один момент, на который следует обратить внимание. Если человек распечатал себе 3 и более купона на скидку и воспользовался этими купонами, то из разового клиента он переходит в разряд постоянных. А для постоянных клиентов, требуется уже дисконтная карта постоянного посетителя, чего, кстати, не делает ни один из ресторанов, который проводит акции через «купонаторы». По крайней мере, мы с этим не сталкивались.

По-хорошему, ресторан должен сделать дисконтную карту со скидкой, например, в 15 % и выдавать ее всем посетителям ресторана, кто воспользовался купонным сервисом. Ведь, если ресторану выгодно проводить акции со скидкой в 50 % (а это выгодно, поскольку рентабельность у ресторанов японской кухни доходит до 300 %,), то 15 % скидка будет не менее выгодной. Раздача дисконтных карт позволит ресторану:

1) Собирать контакты людей, которые пользуются скидками и с имеющейся информацией работать дальше;

2) Привязать людей к своему заведению. Если у человека будет дисконтная карта, то в период, когда нет акции, он может воспользоваться своей дисконтной картой.

3) Делать отдельные акции для уже постоянных клиентов. Как говорится, только для своих.

Какие дополнительные неочевидные преимущества дают купонные сервисы?

В первую очередь, это сарафанное радио, довольные клиенты, с удовольствием оставляют положительные отзывы на страницах купонных сервисов, а также в социальных сетях. Вот несколько примеров таких отзывов:

Как Вы думаете, если довольные клиенты рассказали о своих позитивных эмоциях на страницах Интернет, расскажут ли они своим знакомым, друзьям, коллегам по работе о том, что вчера с любимым или с друзьями побывали в ресторане, да еще и поужинали со скидкой в 50 %? А сарафанное радио это самый эффективный способ распространения информации. Чем больше позитивных откликов довольных клиентов, тем больше постоянных клиентов.

Чего на наш взгляд не хватает? Отзывов довольных клиентов, как в самом ресторане – это может быть специальная доска отзывов в холе ресторана, так и на самом сайте ресторане, как печатных, так и видео-отзывов. Чем больше у ресторана копится эмоциональных положительных отзывов, тем больше у ресторана появляется новых клиентов, ведь социальные доказательства того, что заведение пользуется успехом, лишний раз подчеркивает о том, что качество сервиса и уровень кухни, скорее всего, будет соответствовать ожиданиям посетителя.

Семочко Андрей